L’ergo-note : revue ergonomique du site Chapitre.com

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A partir de ce mois-ci, notre expert Samuel Dubois devient l’ergo-note ! Il vous proposera régulièrement une série de billets dans lesquels il analyse et effectue la revue ergonomique d’un site e-Commerce, sans oublier de formuler les préconisations qui s’imposent.

Ce mois-ci, l’ergo-note se pose sur le site e-Commerce Chapitre.com pour faire le point sur son ergonomie et envisager les optimisations possibles.

L’ergo-note : le site Chapitre.com

1. Présentation de la société

La société Chapitre.com a été lancée en 1997 et fait partie depuis 2007 d’un réseau de 57 librairies françaises (55 généralistes et 2 spécialisées). A l’origine son projet était de « Réunir tous les livres et tous les lecteurs ». Elle propose aujourd’hui un large catalogue en ligne de livres neufs et d’occasion, composé de 450.000 références de livres neufs français, de plus de 1.000.000 de livres neufs de langues étrangères et de plus de 3.000.000 de livres d’occasion.

Un second catalogue comptant également plus de 15.000.000 de livres d’occasion est proposé via des partenaires étrangers, ainsi que plus de 400.000 revues épuisées, un catalogue inédit de livres neufs à prix réduits, 400.000 reproductions de tableaux des musées de France, de nombreuses images et même un service spécialisé pour les livres qualifiés de “introuvables”. Sa cible est multiple puisqu’elle touche autant le grand public amateur de livres contemporains que la niche des passionnés de livres rares, anciens et épuisés, en les mettant en relation avec les bouquinistes indépendants, membres de son réseau de partenaires. Les amateurs d’œuvres culturels tous-supports confondus sont également visés.

Aujourd’hui, la plus grosse activité du site concerne les livres neufs. La petite entreprise fondée par Juan Pirlot de Corbion a été reprise par le groupe Actissia (auquel appartient aussi France-Loisirs). Elle est désormais dirigée par Alyna Wnukowsky, directrice générale. Sa baseline est devenue en conséquence « Bien plus qu’une librairie » et ses 2 entrepôts (livres neufs et anciens) sont situées dans la Sarthe, à Lamney et Connerré.

Son offre s’est peu à peu modelée en multi-produits (livre, papeterie, presse, jouets, numérique, etc) mais également en multi-canal.

Chapitre.com propose désormais l’offre la plus grande en matière d’ouvrages numériques en langue française (avec notamment depuis 2012 une association avec Sony, Polaroid, Lexibook & Archos pour la librairie numérique de leurs liseuses). Les librairies membres du réseau jouent également le rôle de “relais-colis” pour les clients.

Enfin, Chapitre.com est également partenaire avec la Bibliothèque Nationale de France pour l’impression à la demande d’ouvrages numérisés libres de droits.  Voici quelques chiffres fournis par la société :

  • 1,6 millions de clients, dont 70% sont français et parmi les 30% restant, 50% sont des européens ; les autres vivent en Amérique du nord, Amérique du sud ou au Japon
  • 90% des livres vendus sont en français
  • le site fait 2 millions de visiteurs par mois.
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Chapitre.com : la page d’accueil

2. L’avis de l’ergo-note

Le parcours-utilisateur type sur le site est d’un grand classique, je ne m’étendrai pas là-dessus. J’ai noté une bonne interaction avec le Web 2.0 via une page Facebook très active. Par contre, le compte Twitter ne peut être mis en follow librement ? Etrange…

La navigation : bons points, mauvais points

Chapitre.com intègre bien les conventions et règles de base de l’ergonomie. Une double navigation horizontale et verticale symbolisée par un menu à onglets avec sous-catégories. Les sous-catégories sont répétées dans la navigation secondaire (à gauche de l’écran) en présentant en sus un second niveau de sous-catégories, ce qui permet à l’utilisateur aguerri d’accéder directement à l’information recherchée.

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Page de résultat après une recherche sur Chapitre.com

Le moteur de recherche

Le moteur de recherche interne est simple et efficace, avec un mode de recherche avancée bien pensé et explicité.

Spéciale dédicace : il prend en compte les erreurs de frappe, d’orthographe et les oublis de lettres (par les temps qui courent, ce n’est pas du luxe !).

J’ai toutefois noté un bug sous Chrome empêchant de modifier le filtre préalable une fois que l’on était dans la catégorie Livres numériques (ce qui ne se produit pas avec les autres catégories).

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On remarquera également la possibilité d’affiner les résultats fournis non seulement via plusieurs critères, mais également grâce à des mots-clés. Je note par contre d’emblée l’absence de possibilité de filtrer par popularité ou avis des lecteurs, ce qui est regrettable, surtout quand on sait le poids que constitue aujourd’hui l’opinion de nos pairs dans une décision d’achat.

La fiche produit

La fiche-produit est claire et complète. La “rassurance” est bonne, tant sur la Homepage que sur la fiche-produit.

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La Fiche-produit sur Chapitre.com

L’ajout au panier est correct, sans plus. Une animation et un graphisme symbolisant la mise au panier serait appréciable. Il devrait également être possible à tout moment de voir le montant total du panier.

La page panier

La page du panier en elle-même est le gros point noir du site.

Elle est austère et il manque la confirmation des frais de port (offerts à partir de 15€ pour les livres et 25€ pour les DVD, jeux, etc). Il manque égaement la possibilité de varier la quantité sans être obligé de taper manuellement celle-ci (un symbole – et + à côté de cette case est relativement simple et s’avère plus aisé à utiliser). Il manque des informations sur la TVA, mais je remarque que le n° de téléphone “en cas de problème” est bien mis en évidence (cependant carton rouge pour le numéro en 08).

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Le panier sur Chapitre.com

J’ai constaté qu’à partir d’une certaine somme, un cadeau m’était offert et rajouté automatiquement dans mon panier. A aucun moment je n’ai vu une incitation allant dans ce sens sur le site. Un mauvais point car un utilisateur profane ne comprendra pas et s’inquiétera de ce nouvel article qui apparaît “comme par magie” dans son panier.

Confusion et frustration sont les deux plus grands dangers à éviter en matière d’ergonomie e-Commerce.

Le checkout

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Le checkout de chapitre.com

Le checkout, au format tunnel en plusieurs étapes, est bon (absence de header notamment) mais perfectible. L’obligation de créer un compte est notamment pénalisante. Il faudrait lui préférer un checkout du type Guest ou Smart. Un bémol sur le opt-in pour l’inscription à la newsletter qui est toujours désagréable à décocher pour l’utilisateur et sur l’absence d’aide au choix du mot de passe (pas de contrôle en live de la “force” du mot de passe, ni de son respect de la politique de sécurité du site). Le nombre de moyens de paiement différents est très appréciable. La fonction page précédente/page suivante fonctionne sur toutes les pages du tunnel d’achat (très bon point) et je suis automatiquement logué après création de mon compte (excellent point).

Les CGV sont claires et comportent les mentions légales requises, sans clauses abusives détectées.

Les urgences !

Politique de retours mise en avant – “Satisfaits ou remboursés” : uniquement les 7 jours légaux prévus lors de VAD… Peut mieux faire ! De plus, les produits doivent être retournés dans leur emballage, non descellés et avec le carton d’origine ! Mot pour mot ce qu’indiquent les articles L.120-20 et suivants du Code de la consommation. Rien d’exceptionnel donc, pour une politique dont la publicité est pourtant largement faite sur le site et dans la communication institutionnelle de la société !

SAV : exécrables, feedback de clients constatés sur le Net. Gros problème de e-Reputation en perspective. Il y a clairement un gros travail sur le SAV et notamment les moyens de contact à mettre en place pour faciliter le relationnel avec les clients.

Header : positionner des raccourcis vers un moyen de contact (Téléphone idéalement) et vers un suivi de commande plus direct. Pourquoi de l’anglais dans le Header sur un site très franco-français ?

Footer : lien vers “livres anciens” qui redirige vers la Homepage, donc inutile. “1997-2011” ?? La société est “lost in time” ?

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Le Footer de chapitre.com

Contact : absence en header et footer. Téléphone par 08 pour passer commande à 0,34€/min, mais 03 pour suivre sa commande ? Incohérent. Toutefois les plages d’horaires sont corrects.

Panier/Checkout : largement perfectibles (voir ci-dessus). Je préconise un Guest ou Smart Checkout.

Enorme bug découvert : si l’on choisit directement une expédition à domicile pour un livre de moins de 15€, des frais de port sont demandés. Si l’on choisit une librairie partenaire, pas de frais de port.

Vous me direz “où est le bug” ?

Simple : choisissez librairie partenaire puis faites “page précédente”, créez une nouvelle adresse de livraison : les frais de port deviennent gratuits pour l’adresse renseignée. A noter qu’il est possible de créer XXX adresses du même nom et que le code postal de l’adresse de facturation peut-être “xxxxx”, contrairement à celui de l’adresse de livraison où il y a un contrôle. Preuve par l’image !

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Adresse sélectionnée parmi celles existantes

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Retour sur page précédente et sélection de livraison dans une librairie partenaire

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Retour page précédente et création d’une nouvelle adresse de livraison : les frais de port sont désormais gratuits !

Compte client : les services et avantages ne sont pas assez mis en avant. Il faut vraiment creuser pour s’apercevoir qu’ils existent. Il y a une partie “Sélection” dans le compte-client, mais aucun moyen d’ajouter des produits à celle-ci ??!

Ces quelques éléments sont le résultat d’une brève analyse et je vous invite à réinscrire ces propos dans ce cadre. Toutes mes excuses à la société Chapitre.com pour avoir explosé leur taux d’attrition du jour ! (mais c’était pour la bonne cause)

Je vous invite également à laisser dans vos commentaires vos propres remarques sur des points d’ergonomie plus ou moins appréciés sur le site. C’est en-effet à vous, chers ergonautes, d’écrire la conclusion de ce billet :)

A vos claviers !

P.S : Depuis la rédaction de cet article, la société Chapitre.com, suite à l’annonce d’un plan social en avril, a nommé Michel Rességuier à sa tête. Lequel vient à son tour d’annoncer la vente (et possible fermeture) de 57 de ses librairies physiques.

Le e-Commerce n’est donc décidément pas l’eldorado que certains aimeraient vous vendre, qu’on se le dise !

2 commentaires pour “L’ergo-note : revue ergonomique du site Chapitre.com

  1. J’ajouterai sur le point qui concerne “Politique de retours mise en avant – “Satisfaits ou remboursés” ” qu’ils pourraient se faire épingler par la DGCCRF au motif qu’on ne peut pas se vanter de ce qui n’est que le strict respect de la loi.

    Ou dit autrement : on ne peut pas se vanter de faire le minimum.

    C’est un retour d’expérience d’un e-commerçant à qui s’est arrivé.

  2. Bonjour,
    Bravo pour tous vos conseils en exemple, dont j’essaye de tirer la meilleure expérience.
    Votre avis est le bienvenu avant de commencer une campagne publicitaire.
    Merci des conseils et du temps que vous pourriez y consacrer.
    Cordialement.
    Pascal Morsellino

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