L’ergo-note : revue ergonomique du site Allopneus.com

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Les chroniques de l’ergo-note se poursuivent et l’hiver approchant, il va falloir s’équiper. Notre expert a choisi d’effectuer la revue ergonomique du site e-Commerce Allopneus.com et balise là encore le parcours à suivre pour éviter les sorties de route.

Perte d’adhérence, crash ergonomique ou dérapage contrôlé, découvrez ses conclusions.

L’ergo-note : le site Allopneus.com

1. Présentation de la société

Allopneus est une entreprise française de e-Commerce, spécialisée dans la vente et le montage de pneus sur Internet, qui fait partie du Groupe Hevea.

Créée en 2004, son PDG actuel est Didier Blaise. La forme juridique est la SAS et son CA est de 140 millions d’euros, avec un effectif d’environ 100 personnes. Son siège social est basé à Aix-en-Provence, et elle possède 60.000m2 d’espace de stockage avec 3 centres d’expédition (2 dans le nord et 1 dans le sud).

Leader de la vente de pneumatiques sur le Web et membre de la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), Allopneus offre un choix très diversifié de pneus (pneus tourisme, agricoles, 4×4, motos, quads, utilitaires et poids lourds ainsi que jantes alu et jantes tôle) avec des prix de 20 à 40 % inférieurs aux réseaux traditionnels.

Les solutions de montage sont à ce jour inédites sur le marché : près de 3500 centres de montage de pneus partenaires en France et un service de montage de pneus à domicile qui dessert aujourd’hui près de 70 % de la population française.

Allopneus est élevé au 17ème rang du Top 100 des pure players du web en France.

2. L’avis de l’ergo’note

Homepage

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La page est correctement découpée, bien aérée ; avec un grand slideshow pas trop mal intégré sur lequel l’utilisateur a le contrôle via des vignettes cliquables.

Petit bémol néanmoins sur le “fold” qui ne coupe aucun élément sur ma résolution de test (1366 x 768).

Header

Le logo est simple, la baseline encore plus (mais efficace !). Pas de fioritures ici et c’est ce qu’il faut. Un point bonus pour la présence du N° de téléphone dans le header qui rassure d’entrée de jeu. Un point malus pour le fait qu’il soit payant (rien de tel pour décourager les clients).

Panier, contact et compte client bien situés. Ca démarre très fort !

Navigation

Une navigation horizontale par onglets avec 6 catégories + 2 catégories à part (une pour les promos et une dédiée à la saisonnalité), ce qui respecte les canons du genre ET le nombre maximum conseillé.

Un moteur de recherche de pneumatiques par dimension/marque/véhicule judicieusement disposé et particulièrement adapté compte tenu de la typologie unique de produits vendus ; un moteur de recherche interne classique n’aurait pas été aussi efficace…

On notera aussi les valeurs par défaut qui sont les “standards” du marché et également les petits images qui indiquent où retrouver ces valeurs sur le pneu, au survol du critère concerné. Le survol est d’ailleurs très bien utilisé pour l’aide à la compréhension de certains termes “techniques”, peu évidents pour le profane.

Un bémol toutefois : si le moteur de recherche a été très intuitif pour moi, spécialiste du Web, il n’en a pas été de même au cours d’un test-utilisateurs où ces derniers (pourtant utilisateurs réguliers du Web) n’ont pas remarqué les possibilité de rechercher par marque ou, plus grave, par véhicule.
Seule l’option par défaut “par dimensions” a été remarqué dans plus de 80% des cas.

Il faut donc voir à mettre en avant les 2 autres axes de recherche possibles; et nous suggérons de mettre l’axe “par véhicule” par défaut au lieu de l’axe “par dimensions”, si une enquête-clients confirme que la plupart des utilisateurs de Allopneus sont des profanes du pneumatique…

Corps

Des raccourcis pratiques vers les meilleures ventes, la sélection “allopneus” et les offres packagées. On sent que la société souhaite mettre l’accent sur l’Hiver comme relais de croissance. Il y a du travail car le pneu hiver n’est pas encore dans la culture française… un peu de pédagogie donc, avec des liens vers le web 2.0 ou le blog sur ce sujet auraient été adéquats. Pourquoi pas une enquête en lien avec la sécurité routière ?

Bon point d’avoir mis un raccourci vers les marques sous forme de logos + noms.

La rassurance est bien présente et neutralise les freins et les abandons de paniers classiques et les avis utilisateurs sont judicieusement employés à cet escient également.

Footer

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Il est dommage que les liens vers les relais Web 2.0 et l’inscription à la newsletter ne soient pas présentés plus haut. Choix discutable. Pour le reste, il fait très “super Big Footer”, très (trop ?) optimisé SEO.

On peut d’ailleurs constater, si l’on souhaite disgresser sur le SEO, que la société a été très impactée par les mises à jour Panda et Penguin de Google…

Performances

Le site s’est chargé en une moyenne de 2,45sec en 5 essais, ce qui est très bon (serveur de test européen).
Le poids total compressé de la page est de 2,4Mb pour 275 requêtes, ce qui semble assez lourd et optimisable.
Le poids compressé du document est de 13Kb, ce qui est très bien.

Responsive

Allopneus a échoué au test Responsive Web Design, mais il existe des applications Allopneus pour Android et iOS. L’objet du présent billet étant le site, j’ai fait l’impasse sur ces dernières, bien que vous connaissiez désormais mon avis sur le sujet…

Page catégorie

Les pages catégorie de pneus sont assez bien faites. Là encore, le côté pratique d’avoir une typologie unique de produits se ressent, avec des critères bien définis, notamment par l’absence de filtres sur la partie gauche (ce que l’on appelle la “navigation à facette”) qui laisse avantageusement la place à de la rassurance et du cross-selling.

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Fiche produit

La fiche est très bien étudiée. Le bouton d’ajout au panier pourrait cependant être plus proche du prix. Les informations pédagogiques inhérentes à l’apparente complexité du produit sont pertinentes.

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Concernant les avis utilisateurs, et vu la profondeur des notes qui sont proposées par ces derniers, la question de leur légitimité est posée : avoir des notes sur le rapport qualité/prix, OK. Mais sur : Longévité, Sol sec, Sol humide, Neige, Confort bruit, Confort, Stabilité, Qualité/prix…

A moins d’être un expert, avec les compétences et les outils adéquats, je n’accorde aucune crédibilité à ce système de notation “par les utilisateurs”.

Détail amusant : la quantité par défaut pour un pneumatique donnée est systématiquement “2” (logique), il est pour autant tout à fait possible de n’en commander qu’un seul (mais l’on perd alors la gratuité de la livraison).

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Sur un catalogue produit d’une telle ampleur, les erreurs d’affichage peuvent vite devenir courantes, un audit régulier s’avère nécessaire.

Panier

Carton rouge ici pour l’ajout automatique (opt-in passif, c’est à dire offre déjà cochée) d’une assurance de 5,80€ pour ma paire de pneus.

Procédé commercialement et éthiquement discutable.

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A noter : un numéro de commande est attribué dès l’ajout au panier. En cas de suppression des articles du panier, puis ajout de nouveaux produits, ce numéro demeure, même si le panier est momentanément vide.

Tunnel d’achat

Il est d’usage dans les tunnels d’achat d’ôter les éléments perturbateurs tels que header/footer ou autres outils de navigation qui pourraient faire détourner l’utilisateur de notre objectif final : PAYER !

Ici, cette règle n’a pas été respectée.

Il s’agit sinon d’un banal checkout en étapes horizontales qui a fait ses preuves, bien que cette prédominance ait été remise en question dernièrement par les “Smart Checkout”.

Création de compte

Pas de guest-checkout, et même si l’incitation “créer votre compte en 2 minutes” est prometteuse, c’est encore trop. Pourquoi ne pas proposer une authentification par Facebook ou Paypal, par exemple ?

Le formulaire de création de compte est banal, par contre les petites astérisques en rapport avec une légende située bien plus bas sont inefficaces : pourquoi ne pas mettre la raison de la saisie obligatoire/facultative du champ concerné juste à côté ??!

Les messages d’erreur sont bien trop bas, le champ en erreur n’est pas assez mis en avant. La correction (semi)-automatique de l’adresse est un bon point.

Livraison

La livraison avec le montage à domicile est clairement l’un des points forts du site. Cela lève l’un des principaux freins à l’achat et félicitations à Allopneus pour cet indéniable atout marketing.

Les autres possibilités (livraison à domicile ou dans un des centres partenaires/agréés) offrent un choix appréciable.

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Paiement

Pas moins de 8 solutions de paiement différentes, des plus classiques aux plus exotiques. Paiement en plusieurs fois possibles, mais pas de “sans frais”, ce qui restera un frein pour certains.

Paypal présent, et des équivalents également. Un quasi sans-faute jusqu’ici.

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Les réseaux sociaux

Facebook

https://www.facebook.com/Allopneus

Très vivante : 2/3 publications par semaine, lesquelles mêlent habilement jeux-concours, quizz, promotions, humour, sujets d’actualité (pneus hiver, c’est de saison…) et des flash sur la vie interne de l’entreprise.

Très agréable à lire, la ligne éditoriale de la page est donc idéale et les commentaires s’en ressentent.

La page possédait 45 552 “fans” lors de l’écriture de ces lignes. Il est cependant regrettable que ce trafic soit cannibalisé par X autres pages “Allopneus” régionales/locales et celles des franchisés.

On notera au niveau positif que de fréquents liens vers du contenu du blog créé une synergie efficace au niveau des outils Web 2.0

Twitter

https://twitter.com/allopneus_FR

Très vivant également, avec pas moins de 4/5 “tweets” par jours ouvrés.

Des liens vers le blog, des rappels de jeux-concours, mais aussi des “retweets” de clients satisfaits, des liens vers les comparatifs de pneus, des annonces de podcast et autres. Mais le véritable “plus”, c’est ce fameux échange en direct avec les clients qui est définitivement payant : réponse à des questions d’ordre commercial, technique ou SAV, tout y passe !

Les hashtags négatifs (style #allopneus #arnaque) sont scrupuleusement surveillés et le community manager fait preuve d’une réactivité éclair en renvoyant le client mécontent vers le médiateur pour débloquer la situation.

Exemplaire.

Le Blog

http://blog.allopneus.com/

Le blog est l’ovni dans la galaxie “Allopneus”. J’ai d’ailleurs dû vérifier 2 fois si j’étais arrivé sur le bon lien car pour commencer, il est baptisé (hat tip pour le jeu de mots) “ChewingGomme”. Mais c’est surtout que sa charte graphique est en total décalage avec le site, ce qui peut porter à confusion.

Alors si l’habillage m’a fait pousser un cri d’exclamation qu’il m’est décemment impossible ici de reproduire, le contenu est quant à lui TRES riche et diversifié (pour un sujet aussi platonique que le pneumatique) et on sent bien la passion du professionnel qui adore ce qu’il fait derrière !

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Bref, génial sur le fond, troublant mais original sur la forme.

Ah, pour la techno, aucune surprise, c’est du WordPress.

Conclusion

Contrôle technique validé, Allopneus suit parfaitement les conventions et règles de base de l’ergonomie web et du e-Commerce en particulier.

Quelques pertes d’adhérences : le formulaire de création du compte-client à optimiser, l’authentification par Facebook/Paypal manquante et/ou un Guest-Checkout dont l’absence est à déplorer, ainsi que cette fâcheuse assurance qui vient se rajouter automatiquement dans le panier…
Les tests-utilisateurs ont révélé une faille au niveau des 3 axes du moteur de recherche interne : les options “par marque” et “par véhicule” ne sont pas assez visibles pour certains utilisateurs (+ de 80% des cas dans nos scénarios de tests), ce qui est facilement optimisable.

Mais au final, je salue une interface qui a été pensée pour l’utilisateur. Je serais néanmoins curieux de savoir si elle a été (et est encore) pensée PAR l’utilisateur, ce qui expliquerait pas mal de choses… :)

Nice job !

3 commentaires pour “L’ergo-note : revue ergonomique du site Allopneus.com

  1. C’est assez amusant de lire cette étude quand on sait qu’il se passe en interne, et les décisions qui ont été prises sur tel ou tel point :)

    Concernant l’ergonomie générale du site, je laisserai répondre mes collègues.

    Par contre, en temps que Community & Content Manager, je peux répondre à vos interrogations sur notre blog Chewing-Gomme.

    Le blog est le pilier de notre stratégie 2.0. Un contenu pertinent est régulier est pour nous le plus important. Cependant, nous voulions garder une certaine « indépendance » par rapport au site de vente Allopneus.com. Comment être crédible sur un test de pneu quand on vend ce même pneu ? Nous essayons donc d’avoir la charte éditoriale indépendante d’un vrai média, et non d’un simple support supplémentaire d’e-commerçant (et ce n’est pas toujours facile, croyez moi). Nous recherchons avant tout la légitimité de l’information.

    Cette « indépendance » et cette légitimité passent aussi par la charte graphique, c’est pour cela qu’elle est en décalage par rapport à celle du site de vente.

    A ce propos, cette charte est reprise dans nos newsletters de contenu (LeMag ‘) que nous envoyons à tous nos clients.

    En tout cas votre étude est pertinente et agréable à lire :)

    Cyril

  2. En même temps allopneus est un géant d’internet ! Et quand on connaît la concurrence sur le marché du pneus, il faut être prêt et deux fois prêt pour pouvoir prétendre à prendre des parts de marché !
    C’est donc sans surprise que ce site prend une bonne note !
    Merci pour cette analyse!

  3. Bonjour et merci pour cette analyse,
    Cela peut être un support d’idée pour les futurs créateur de site pour se qui est de l’architecture de leur site, ou pour la refonte. Travailler également sur le référencement naturel en ajoutant du contenu optimisé, ou travailler sur l’expérience utilisateur… En d’autres termes plusieurs problématiques à résoudre ;)

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