Ergonomie web : les mythes et légendes ont la vie dure…

Ergonomie web : les mythes et légendes urbaines ont la vie dure…

Malgré le travail acharné de grands ergonomes Web reconnus (Amélie Boucher et Jean-François Nogier chez nous, ou Steve Krug et Jakob Nielsen aux USA, pour ne citer qu’eux), des mythes perdurent en donnant des réponses à l’apparence facile et pratique aux profanes, tout en dépréciant notre démarche au passage.

Grâce aux ouvrages de Steve et Amélie dont je me suis inspiré pour cet article, et en y ajoutant mon expérience personnelle, je vous livre ici une courte liste de 12 légendes qui sont encore colportées régulièrement sur l’Ergonomie Web

1. La règle des 3 clics

Ergonomie web : la règle des trois clics

Ergonomie web : la règle des trois clics

Vous avez déjà tous entendu cette phrase : “Pour que ton site web soit facile à utiliser, l’internaute doit trouver ce qu’il veut en moins de 3 clics, sinon il se barre” ou du style…

C’est l’exemple typique d’un argument vrai sur le fond mais complètement idiot sur la forme. Pour commencer, vous ne trouverez pas beaucoup de sites e-Commerce où il est possible d’effectuer un parcours-client complet en 3 clics.

Ensuite, ce chiffre magique très pratique (car facilement vérifiable lors de la conception d’un site) n’a aucun fondement scientifique. Trouvez-moi une seule étude qui prouve par A+B que l’internaute quitte votre site systématiquement après le 3ème clic, et ce quel que soit la nature du site, de son offre et de son positionnement, et quel que soit le profil de l’internaute… Cela n’existe pas. C’est un mythe.

L’idée sous-jacente qui demeure néanmoins valable sur le fond, c’est qu’il faut éviter la surmultiplication des clics afin de ne pas frustrer l’utilisateur dans la poursuite de sa recherche (à atteindre son objectif).

2. « Les clients sont stupides »

Ergonomie web : "les clients sont stupides"

Ergonomie web : “les clients sont stupides”

En voilà une façon peu amène de considérer vos clients !

Et pourtant je me souviens que dès mon premier cours magistral de Marketing, on me l’avait sorti, à la sauce 20/80 : “20% des clients feront 80% de votre CA et 80% de vos clients seront de vrais idiots. Dans le doute, traitez les tous comme tel.“ C’est du vécu !

En réalité, les choses sont plus complexes. Il est aussi dangereux de sur-estimer les capacités et compétences de vos internautes que de les sous-estimer.

  • Sous-estimer : votre site deviendra un vrai parcours fléché, une sorte de carcan où l’utilisateur guidé pas-à-pas étouffera de claustrophobie virtuelle. Ergonomique ? Je ne pense pas.
  • Sur-estimer : “si je peux y arriver, n’importe qui peut y arriver” ou “un gamin de 10 ans saurait le faire !”

Chaque personne est unique, arrêtez de vouloir faire votre site e-Commerce en fonction de votre patron, belle-mère ou pire : à votre image !

Pour paraphraser Krug : “S’il y a bien une chose urgente à faire, c’est d’oublier le fameux ‘utilisateur moyen’. Il n’est pas référencé, étiquetté et déposé sur une étagère au Bureau International des Poids et Mesures à Paris et vous ne pourrez pas le sortir pour valider l’ergonomie de votre site.

Bref, vous l’avez compris, faire un site ergonomique “pour tous” ‘est une illusion.

Il faut que vous optimisiez l’ergonomie de votre site en fonction de votre cible. C’est votre client qui vous ramène de l’argent, qui vous fait vivre : apprenez à le connaître et respectez-le !

3. Ergonomie vs. design vs. seo vs. coding vs. …

Ergonomie web vs. design vs. seo vs. coding, etc.

Ergonomie web vs. design vs. seo vs. coding, etc.

“Round One, Fight !”

Blague à part, vous pouvez remplacer “Design” par toute autre discipline (SEO, Marketing, Coding, etc), l’ergonomie n’est pas l’ennemie. Il peut y avoir parfois des conflits et il faut savoir trouver un arbitre, un juge de paix.

Mais l’ergonomie n’est pas anti-design. Au contraire, la démarche ergonomique doit s’inscrire tout le long du processus de conception du site e-Commerce, et il est important que le designer possède au moins un vernis de connaissances ergonomiques (même chose pour le développeur ou le marketer).

Rappelons que l’ergonomie et le design répondent à des objectifs distincts : l’un doit renforcer l’utilité et l’utilisabilité du site web, alors que l’autre doit faire en sorte qu’il “plaise”, qu’il soit visuellement agréable à regarder. Pratique vs. esthétique ? En quoi serait-ce une opposition systématique ?

Le designer aura des contraintes en fonction de ce que le site vend. La liberté de création ou le besoin de créativité ne sont pas les mêmes pour vendre des pâtes que pour vendre du rêve (produits de luxe, par exemple). Et c’est justement là où un bon designer sait apporter sa touche professionnelle, dans le respect du cahier des charges.

De plus le design peut renforcer la perception de la qualité d’une interface web par l’internaute. Votre réussite en la matière sera renforcée par l’utilisation en amont des maquettes, mock-ups et wireframes. Dans l’idéal, vous concevez d’abord une maquette ergonomique sur laquelle vous “apposez” un design agréable et compatible avec celle-ci.

Bref, de la même façon qu’un site superbe mais inutilisable est une erreur, un site parfaitement pratique et fonctionnel ne plaira pas à l’utilisateur s’il est moche.
Rappelez-vous les composantes de l’utilisabilité : facilité, efficacité, efficience ET satisfaction de l’utilisateur.

Cette satisfaction passe aussi par le “plaisant à regarder”. Un design réussi n’est pas forcément un design compliqué.

4. « Les tests, c’est cher/inutile »

Ergonomie web : “les tests, c’est cher/inutile”

Ergonomie web : “les tests, c’est cher/inutile”

Pour le côté inutile, il faudra m’expliquer comment vous êtes capables de déterminer en amont que :

  • votre site a un problème ergonomique
  • vos clients sont satisfaits de son ergonomie

… si vous ne faites jamais aucun test utilisateur.

Ne pas faire de tests utilisateur sur votre site e-Commerce revient en gros à dire “on va faire comme ça et on verra”. On verra quoi ? On sait pas, mais on verra (là-aussi, c’est du vécu !).

Et c’est ainsi que l’on passe allègrement à côté de problèmes ergonomiques qui peuvent pourtant rapporter 300 millions de US$ grâce à une modification sur un simple bouton.

Ne rien tester, c’est la voie royale vers l’échec assuré. N’oubliez pas que les tests peuvent être micro ou macro : sur tout le site (refonte) ou juste sur une fonctionnalité (panier, tunnel de commande, newsletter, landing pages, etc)

Est-ce que c’est “cher” ? Ca dépend, cher par rapport à quoi ?

Vous préférez anticiper le problème pour le régler lors de la phase de conception, lorsque vous avez encore une bonne marge de manœuvre, ou vous préférez régler le problème une fois que tout est en production, ce qui vous en coûtera bien plus ?

(Nielsen avance le chiffre de 100X plus cher, mais comme avec tous les chiffres “magiques” de Nielsen, il faut savoir prendre du recul).

5. « Les focus-groups, c’est mieux »

Ergonomie web : “les focus-groups, c’est mieux”

Ergonomie web : “les focus-groups, c’est mieux”

Les focus-groups sont une excellente méthode utilisée notamment en marketing pour recevoir un feedback de plusieurs personnes sur un sujet précis, mais il n’apporte pas grand chose en terme d’infos sur l’expérience utilisateur individuelle. De même, l’élément “collectif” induira des influences entre les membres du groupe qui impacteront les résultats, ce qui peut être pertinent en marketing.

En ergonomie, nous cherchons au contraire à avoir des résultats les plus objectifs possibles et c’est pourquoi nous privilégions les tests utilisateurs, en individuel. Entendons-nous bien : le focus-group est une technique utile si elle répond aux objectifs fixés. Mais elle n’est pas vraiment adaptée à la démarche ergonomique.

Ce contraste entre objectivité/subjectivité vaut pour d’autres méthodes (questionnaire, sondage, enquête, entretiens, etc).

Nous souhaitons observer l’utilisateur au “naturel”, avec le moins d’influences possibles. Si possible aucune dans l’idéal.

6. « Je veux un site ergonomique » ou, variante, « Faites-moi un site ergonomique »

Ergonomie web : "faites-moi un site ergonomique !"

Ergonomie web : “faites-moi un site ergonomique !”

  • C’est quoi un site e-Commerce ergonomique ? C’est un site qui est adapté.
  • Adapté à quoi ? Adapté à son client, son offre et son positionnement.

Déjà, comme nous l’avons vu plus haut, vous n’aurez jamais un site ergonomique pour tout le monde. Vous pouvez réhausser le niveau de qualité global du site, mais vous aurez toujours le cas d’un type de personnes (les “persona“, profil d’utilisateur-type en ergonomie) pour qui votre site est moins adapté.

Néanmoins, trop de e-Commerçants arrivent encore avec cette requête, et dès les premières 10 secondes sur leur page d’accueil, je peux dire que le site a un problème d’utilité :

  • l’offre n’est pas claire, la valeur ajoutée ne saute pas aux yeux
  • le client ne comprend pas ce qu’il peut faire sur le site, ni ce qu’il va y trouver
  • pour couronner le tout, il ne sait pas pourquoi il ferait mieux d’être là plutôt que sur le site concurrent (qui reste sur Internet à un clic de distance, ne l’oublions jamais)

Si les problèmes liés à l’utilité (1ière composante de l’ergonomie Web) ne sont pas réglés, il ne sert à rien d’attaquer l’utilisabilité.

Vous ne convertirez jamais avec un site qui est facilement utilisable, mais inutile. Et si vous ne savez pas répondre à ces problèmes d’utilité, c’est l’ensemble de votre business-model qu’il faut remettre en question…

7. « Les internautes lisent en F »

Ergonomie web : "les internautes lisent en F"

Ergonomie web : “les internautes lisent en F”

C’est peut-être vrai sur une page remplie de textes, du style de celles présentant les résultats d’un moteur de recherche. Ce n’est pas un principe universel. La preuve : prenez n’importe quel site avec une image en plein milieu de la Homepage, et le résultat ne sera pas une lecture en F…

Tout dépend donc de l’apparence du site, des informations qu’il contient, ainsi que de leur mise en valeur (ce qui est rassurant quelque part !).

8. « L’ergonomie, c’est juste du bon sens »

Ergonomie web : "c'est juste du bon sens"

Ergonomie web : “c’est juste du bon sens”

L’ergonomie, c’est en grande partie du bon sens, c’est vrai. Mais bon sens ne veut pas dire évidence ! Combien de fois ais-je pointé du doigt un problème ergonomique relevant “du bon sens” ? Mais tant que l’on a pas mis le doigt dessus, l’e-Commerçant ne vous a pas sorti son fameux “ah oui, tiens c’est vrai !“.

Un peu de modestie : même pour un “expert” en ergonomie, il arrivera fatalement que l’on passe à côté de quelque chose qui relève pourtant “du bon sens”. Parce que malgré son expérience, ses compétences et tous les outils dont il dispose, ce n’est qu’un seul individu avec sa sensibilité et sa subjectivité propre.

Sinon, on ne ferait pas de tests utilisateurs…

Si l’ergonomie n’était QUE du bon sens, pourquoi trouve-t-on encore et toujours autant de sites web (y compris e-Commerce) qui fonctionnent en dépit du bon sens, alors que nous avons désormais près de 15 ans de recul en la matière ?

Les technologies changent. Les utilisateurs, moins.  Et ce n’est peut-être pas pour rien si Steve Krug a baptisé sa société de consulting en ergonomie “Advanced Common Sense“…

9. « Ce sera ergonomique car on le fera en HTML5, Ajax, Responsive, <insérer votre super nouvelle techno ici> »

Ergonomie web : "Ce sera ergonomique car on le fera en HTML5, Ajax, Responsive, -insérer votre super nouvelle techno ici-"

Ergonomie web : “Ce sera ergonomique car on le fera en HTML5, Ajax, Responsive, -insérer votre super nouvelle techno ici-”

Si la technologie permettait de résoudre l’équation ergonomique, nous (les ergonomes web) serions au chômage.

La technologie peut aider, elle peut par exemple avoir d’emblée résolu un certain nombre de problèmes en respectant des conventions ou des règles de base. Fort de l’expérience avec ces technos, le travail de l’ergonome en sera facilité en ayant d’emblée une connaissance des éléments à améliorer et de ceux qui sont déjà pertinents.

A l’inverse, le choix de certaines technos pourra présenter des contraintes en matière d’ergonomie avec lesquelles il faudra composer pour en réduire l’impact négatif.

Mais hormis ces points précis, il est évident que la démarche ergonomique reste identique quelle que soit la technologie ou la plateforme choisie, et que vous n’aurez jamais un site e-Commerce ergonomique comme par magie.

10. « Les internautes ne scrollent pas »

Ergonomie web : "les internautes ne scrollent pas"

Ergonomie web : “les internautes ne scrollent pas”

C’est peut-être le sujet le plus ambigüe. Ce fut sans doute vrai aux débuts du Web, en particulier lorsque les souris n’avaient pas toutes systématiquement une roulette centrale. C’est aujourd’hui une époque révolue.

Ce qui va déterminer le fait que l’internaute scroll ou non est aujourd’hui bien plus subtil. Selon que votre page ait beaucoup de contenus ou non, selon que vous ayez pris soin de laisser des éléments du design “coupés” par la ligne de flottaison (afin d’indiquer qu’il y a encore du contenu en dessous) ou pas, est aujourd’hui déterminant.

En effet, la plus grande cause entrainant un “non-scroll” de la part de l’internaute, c’est tout simplement qu’il ne s’imagine pas qu’il y a encore du contenu plus bas ! Et donc, comme toute relation cause/conséquence, celle-ci peut-être maitrisée via une technique, ici le “cut-off design“.

Ce point est extrêmement bien présenté dans le livre d’Amélie Boucher : “Ergonomie Web – Pour des sites web efficaces“, que je vous recommande chaudement. Ainsi qu’Amélie l’explique très bien dans son livre, en fonction de la nature de la page et en fonction de la résolution de son écran, le scroll peut apparaître plus ou moins évident pour l’internaute.

11. « On verra à la fin »

Ergonomie web : "on verra à la fin"

Ergonomie web : “on verra à la fin”

Probablement la pire chose qu’on puisse dire à un ergonome.

Puisque j’ai déjà évoqué plus haut le surcoût lié la correction d’un problème ergonomique en phase de développement, et pire de production (10x plus coûteux en phase de  développement et 100x plus coûteux en production que pendant la phase de conception, selon Mayhew & Bias, 1994), je n’y reviens pas.

Ce qui est fondamental de retenir au sujet de l’ergonomie, c’est qu’il ne s’agit pas juste d’une autre discipline en plus du marketing, développement, design, SEO, etc…

L’ergonomie est une démarche transversale et multidisciplinaire. Tout le monde est concerné, donc tout le monde devrait être impliqué.

On retrouve cette problématique avec les tests utilisateurs, par exemple, où j’observe trop souvent des tests sur un large échantillon d’utilisateurs mais uniquement lors de la phase finale du prototypage. C’est idiot.

Si vous testez avec 15 utilisateurs un prototype quasi-fini, vous découvrirez sans doute des bugs et des problèmes, mais combien sont encore cachés derrière parce que l’internaute-cobaye n’a pas pu aller plus loin dans son parcours ? Combien vont se révéler à cause de la correction de ceux préalablement découverts ?

La meilleure manière de procéder, c’est de tester avec parcimonie, 3/4 utilisateurs max, avec plusieurs itérations, et ce tout au long du processus de développement et même de conception ! Il est tout à fait possible de faire des tests exploratoires sur les maquettes, les wireframes. Y compris via eyetracking.

Un autre phénomène récurrent constaté par Amélie Boucher (mais que j’ai moi-même pu observer malheureusement), c’est la fréquente exigence lors des appels d’offre de présenter en avance de phase une maquette graphique de la proposition. C’est une exigence stupide. Comment voulez-vous savoir comment vous allez présenter graphiquement quelque chose si vous n’avez même pas encore effectué un travail préalable sur le contenu ?

L’ergonomie, c’est aussi un travail en amont sur l’organisation et la hérarchie du contenu de vos pages web (via par exemple : organigrammes et méthodes de tri de cartes). Si vous travaillez le design avant même d’avoir réfléchi au contenu, vous aurez des problèmes.

12. « Il faut que ce soit original »

Ergonomie web : "il faut que ce soit original"

Ergonomie web : “il faut que ce soit original”

Rien de plus faux. Pour illustrer mon propos, je vais vous parler d’une jeune demoiselle avec qui j’ai récemment pris un café et qui me demandait ce qu’était au juste mon métier. Après 2/3 explications, elle s’est écriée : “Ah oui, bah t’as du boulot parce que chaque fois que je vais sur Internet, il y a toujours des sites où il faut tout réapprendre“. Tout est dit.

Les gens ne vont pas sur “Amazon”, ou sur “Rue du Commerce” ou “Cdiscount”. Ils vont (acheter) sur “Internet”. Et du coup, ils s’attendent fort logiquement (pour eux, moins pour vous) à ce que les sites fonctionnent tous de la même manière.

Pourquoi diable voudriez-vous les décevoir ? A moins que votre site soit référencé dans le TOP 15 des sites e-Commerce français par la FEVAD ou que vous ayez une ENORME valeur ajoutée faisant qu’il est inenvisageable pour l’internaute de ne pas passer par vous (subjectif par définition), évitez de faire dans l’originalité. En particulier pour le système de navigation…

Si vous n’êtes toujours pas d’accord, prenons un exemple concret : vous achetez une TV, un frigo ou n’importe quoi dont vous ne connaissez pas forcément l’utilisation, ou du moins l’ensemble des fonctionnalités. Lorsque vous installez votre nouveau produit, est-ce que vous lisez le manuel d’utilisateur ?

Si vous répondez oui à cette question, sachez que vous faites partie d’un infime pourcentage de la population, et que ça m’en dit long sur le type de personne que vous êtes ;-). Les gens ne lisent peu ou pas les FAQ, ils ne lisent pas les “guides de 1ère visite” et ils ne consultent presque jamais le plan du site. Et s’ils le font, c’est que vous avez manifestement un gros problème ergonomique

Enfin, et pour achever de vous convaincre, prenons le réel : que vous rentriez chez Leclerc, Auchan ou Carrefour, le schéma directeur, la présentation des rayons, la localisation des univers est globalement le même. Et lorsque que la moindre petite chose change et perturbe vos habitudes, cela vous énerve, cela vous fait perdre du temps… Vous comprenez maintenant ?

Vous devez vous distinguer sur le contenu, pas sur le contenant !

Bonus : et le meilleur pour la fin, le fameux « Je ne veux pas chercher ».

Ergonomie web : 'Don't make me think', Steve Krug Ergonomie web : "Je ne veux pas chercher", Steve Krug

Il s’agit là de la très très mauvaise traduction du célèbre livre de Steve Krug “Don’t Make Me Think”. Dans son livre, Krug affirme pourtant que si un internaute vient sur votre site, c’est précisément qu’il cherche déjà quelque chose. Pour reprendre sa métaphore de la chasse, il est sur une “piste” et il ne tient qu’à vous de lui faciliter la vie en le gardant bien confortablement et efficacement sur la bonne piste qui le mènera à l’objectif recherché.

Par conséquent, dire que l’utilisateur “ne veut pas chercher” est une contre-vérité. Il est justement là pour ça ! Ce qu’il ne veut pas en fait c’est REFLECHIR, car nous sommes tous à la recherche de l’optimisation du ratio énergie dépensée/récompense obtenue.

N’en déplaise à certains, la paresse peut être considérée comme une vertu et signe d’intelligence, voire de sagesse ;-)

NB : L’œuvre de Steve Krug est de nouveau disponible en français en papier et en dématérialisé (format PDF), avec à-priori une bien meilleure traduction (vue la couverture :p)

Pour conclure

Depuis tout ce temps, je continue à supporter d’innombrables clichés et préjugés sur ce qui est ergonomique ou non. Très paradoxalement pour une démarche orientée-utilisateur, il y a beaucoup de choses qui se résument à des arguments d’autorité : “puisqu’on vous le dit !”.

D’ailleurs je reproche beaucoup, à titre personnel, à Nielsen d’avoir probablement inconsciemment contribué à ce phénomène en publiant régulièrement des chiffres “chocs” facilement assimilables, mais invérifiables, alors que l’essentiel du travail d’un ergonome consiste à relever et analyser des faits, sur le terrain, au plus près de l’utilisateur…

… ce qui donne par définition un résultat adapté à un type d’utilisateurun type d’offreun type de positionnement, mais clairement pas à toutes les situations. C’est précisément cette démarche d’ergonomie adaptée que je mets en oeuvre au sein de l’e-Commerce Academy.

Et vous, à quels mythes voulez-vous tordre le cou ?

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35 commentaires pour “Ergonomie web : les mythes et légendes ont la vie dure…

  1. Bonjour et merci pour cet excellent article Samuel !

    Pour moi c’est la règle des 3 clics que je trouve totalement dépassée de nos jours, et pourtant je continue à l’entendre encore régulièrement…

    Je pense qu’il est beaucoup plus simple et bénéfique pour l’expérience utilisateur, d’avoir 4-5 clics bien pensés et logiques que 3 clics purement “mathématiques”, sans aucun sens ou réflexion mis à part le fait de répondre à cette vieille statistique…

    Ensuite, je pense qu’il y a deux points à retenir et qui viennent et viendront remettre en cause les règles établies. Le premier c’est l’évolution du matériel qui influe directement sur les habitudes de navigation des internautes. On a eu l’arrivée de la roulette sur les souris qui permet à l’internaute de scroller de façon plus simple et plus rapide. Mais aussi, les interfaces tactiles qui sont venues changer les habitudes de navigation en favorisant et en démocratisant le scroll.

    Le second, c’est que les internautes de 2012 ne sont pas ceux de l’an 2000. Par cette évidence, j’entends le fait que même la personne “lambda” (même si je n’apprécie pas ce terme) a une expérience beaucoup plus riche et est plus à même d’utiliser et de comprendre un site internet qu’il y a 10 ans. Nous sommes de plus en plus entourés d’interfaces informatiques et leur utilisation se démocratise de plus en plus.

    Pour conclure, je pense que l’ergonomie est un secteur du web qui évoluera sans cesse. Que ce soient par les habitudes de navigation, les sites internet de référence mais aussi la sortie de nouveaux matériels de consultation, notre façon d’appréhender une interface en sera forcément impactée.

    • Bonjour MaT,

      Merci pour le compliment et ce très intéressant commentaire.

      Je suis d’accord avec la 1ère partie de celui-ci, mais je me permets d’émettre un bémol concernant la démocratisation des usages.

      Voici un retour d’un e-commerçant, c’est du vécu de cette semaine :

      “Une cliente est allée jusqu’au bout du parcours-client. Elle arrive sur la page de paiement sécurisé (banque) et abandonne.
      Plus tard dans la journée, la même cliente recommence le parcours-client et abandonne de nouveau.
      Soupçonnant un incident technique, je me décide à l’appeler directement sur son portable.

      1. Elle fut très surprise de mon appel, même étonnée que je dispose de son numéro (pourtant donné via les infos du compte-client) et m’a déclaré “Ca fait quand même bizarre, on a plutôt l’habitude d’avoir affaire à des machines”.

      Voilà, dans l’esprit de beaucoup d’internautes : 1 site = 1 machine. L’humain derrière, si on le met pas en avant, ça se ressent/voit pas.

      2. Cette cliente a alors déclaré qu’elle avait “abandonné son panier parce qu’elle ne comprenait pas pourquoi elle ne payait pas de frais de port.”
      Les frais de port étant bien-sûr sur mon site offerts à partir de XX Euros, mais manifestement l’information n’avait pas réussi à capter son attention.
      Un client qui s’inquiète de pas avoir de frais de port à payer, aussi incroyable que ça paraisse ça existe !”

      Qu’est-ce qu’un ergonome web peut en déduire ?
      Réponse : que la logique des uns n’est pas et ne sera jamais celle des autres, une commande peut être bêtement perdue… … parce que l’on a “supposé” que les utilisateurs “sauraient faire” ou “comprendraient”, sans tester…

      Cette cliente n’a pas su faire/ n’a pas compris.
      Non pas qu’elle soit idiote (voir point 2), mais elle a juste une logique différente, conséquence d’une culture ou d’une expérience différente.
      Et sa commande, son argent, son besoin vaut néanmoins bien celui d’une personne qui est, elle, expérimentée…

      Donc, on ne peut pas se permettre de tabler sur le fait que l’usage d’Internet et des sites e-commerce en particulier se démocratisent (même si ça améliore les choses petit à petit), c’est un processus trop lent et pas si généralisé que l’on voudrait bien le croire…
      Le taux d’équipement, par exemple, ne voudrait strictement rien dire à ce niveau. Je connais personnellement des personnes équipées depuis 10 ans et qui font encore tout “au doigt mouillé”, comme ils disent.
      Cela ne les intéresse pas d’apprendre, ils veulent juste “se débrouiller” lorsqu’ils ont un besoin spécifique. Ils y vont “au juger” et lorsqu’ils ont trouvé une méthode qui fonctionne, tant bien que mal, ils s’y tiennent (sans nécessairement chercher à optimiser derrière).

      Il y a un proverbe US qui traduit bien cette tendance : “If it ain’t broken, don’t try to fix it !”

      Je sais, c’est dur à admettre, mais les habitudes n’évoluent pas à la même vitesse pour tous, les sites références ne bouleversent pas souvent les modèles du genre, et en ergonomie web il n’y aura jamais de science exacte.

      L’ergonomie n’évolue pas aussi vite que les technologies. N’oublions jamais que les grandes conventions & règles de l’ergonomie web n’ont quasiment pas changé en 15 ans (et pour cause : revoir le point 12).

      Révolution ou Evolutions ?
      Le tactile n’a pas remplacé l’usage classique du web, il s’y est superposé, avec une certaine complémentarité.
      Je pense, et là je te rejoins, qu’il faut rester attentif à des évolutions liées au LeapMotion, BodyMotion ou encore la Réalité Augmentée (entre autres), plutôt qu’anticiper un véritable bouleversement des usages Web en vigueur.

      Nous allons de toute façon vivre une décennie passionnante pour tous les ergonomes, et les passionnés du Web et du e-Commerce en général.

      • Merci pour ton retour Samuel. Tu soulèves ici un point important et que je n’ai certainement pas suffisamment poussé dans mon premier commentaire. Ce qui nous semble évident ne l’est pas forcément pour une autre personne…

        Cependant, alors que l’on tend de plus en plus vers des interfaces épurées (style minimaliste) penses-tu qu’en voulant trop simplifier nos interfaces, nous risquons d’omettre des informations importantes et de froisser les habitudes des utilisateurs ?

        De part ton expérience, est-ce un besoin et une attente utilisateur ou plutôt un effet de mode ?

        Pour terminer, je suis totalement d’accord avec toi sur le fait que les prochaines années seront très intéressantes à suivre pour le Web au global.

        • Le minimalisme est intéressant, et même je dirais préférable, tant que le respect de l’utilité du site est respecté, à savoir : offre/positionnement/valeur ajoutée explicites

          Google le fait très bien depuis des années et j’avais adoré cet article qui démontrait qu’on pouvait facilement alourdir une page en opposant marketing à ergonomie :
          http://blog.biemans.fr/googlecom-vu-par-une-equipe-marketing/
          Pourtant, même la homepage de Google a évolué au cours des dernières années, mais ils ont su l’optimiser en gardant la simplicité adéquate.
          On sait où on est, on comprend vite ce que l’on peut faire et la valeur ajoutée parle d’elle-même.
          La cerise sur le gâteau, c’est qu’ils arrivent même à lui donner un côté “humain” (via les doodle) de façon simple, là encore.

          En conclusion, ce n’est ni un besoin, ni une attente utilisateurs, du moins consciemment parlant.
          Mais assommer d’informations n’a jamais été une démarche très fructueuse : tout dépend de la façon de la structurer.
          Pour ça aussi, il y a des outils (méthodes de tri de cartes, Mindmapping, etc).

          En omettant des informations importantes, on ne frustrera pas les utilisateurs. Ils iront juste chercher l’info qui leur manque ailleurs.
          A vous de déterminer ce qu’est une information importante pour votre site et votre cœur de cible. En d’autres termes : qui voulez-vous attirer et garder sur votre site, et pourquoi ?
          Que ceux qui ne sont pas dans votre cible soient frustrés et partent trouver leur bonheur ailleurs, c’est quelque part logique et rassurant quant à la cohérence de votre démarche.
          La bonne question à se poser, c’est : pourquoi sont-ils venus à la base ? Qu’est-ce qui les a induit en erreur en venant chercher ce qui n’existe pas sur votre site ?
          Mais là, on tombe dans la création de trafic, soit le domaine du SEO, et ce n’est plus ma partie…
          Moi, mon boulot, c’est de convertir le trafic de visiteurs en clients.
          Après, il y a le Webmarketing qui aura pour mission d’en faire des clients fidèles…

          Trop de e-commerçants se contentent encore et toujours d’optimiser la création de trafic (SEO & Adwords), et pensent que la conversion et la fidélisation va suivre en claquant des doigts.

          Ca ne marche pas comme ça “en dur”, et je ne vois pas pourquoi ça marcherait comme ça en ligne.
          Peut-être faudrait-il…, allez arrêtons le politiquement correct : je dirais carrément qu’il est souhaitable que les e-commerçants “débutants” ou futurs apprennent les bases de l’Art du Commerce, avant celui du e-Commerce… ;-)

  2. Bonjour et merci pour cet article. Il faut toujours combattre les mythes concernant l’ergonomie !

    Je me permets une contribution à la lutte. Ces mythes sont souvent des héritages de règles qui ont été édictées à d’autres époques de l’Internet et qui, en leur temps, étaient sûrement justifiées.

    La règle des trois clics par exemple, vient du fait qu’aux débuts du Web, les pages étaient très longues à charger et qu’il fallait réduire le temps d’attente des utilisateurs (d’autant que les forfaits illimités étaient encore de la science-fiction…).

    Expliquer à un client/interlocuteur l’origine des règles dont il a entendu parler lui permet de plus facilement comprendre et accepter qu’elles sont désormais obsolètes.

  3. J’essayerai de donner votre article à manger aux clients récalcitrants à propos de ce fameux “mais t’façons les gens scroll pas” ! :) Très bon article en tout cas.

    • Merci pour ce retour.

      Il existe des études sur le scrolling. Je viens de lire une étude de la société ClickTale qui est assez explicite sur le sujet.

      Je vous laisse constater par vous-mêmes : taper scrolling + clicktale research report sur google

  4. Très bon article.
    J’avais lu au démarrage du web Jakob Nielsen “L’art de la simplicité” dans les années 2000. Du temps où le site web n’était qu’énormément de contenu, peu épuré, sans beaucoup d’interactions et avec un bon moteur de recherche interne. Je le ressors de temps en temps : çà donne une bonne idée de l’évolution ergonomique du web …

  5. Pour moi la règle des 3 clics reste d’actualité, mais pas jusqu’au résultat final. Je dirais qu’il faut fournir à l’utilisateur une info pertinente au minimum tout les 3 clics. Qu’il ne se lasse pas lors du parcours supérieur à 3 clics

    • Merci de ce retour.

      C’est effectivement l’esprit que j’ai voulu développer pour ce point : il faut tenir l’utilisateur sur la “bonne piste”, afin qu’il “sente” qu’il va arriver à l’objectif recherché.

      Inutile de dire que le décevoir au bout de la “piste” (ou en cours de route) serait catastrophique en terme d’image.

  6. Un super article qui reprend beaucoup de sujets dont tout le monde parle et qui ont parfois la vie dure. D’autant que ces pratiques ne sont pas les mêmes selon le secteur d’activité. Par exemple sur un site avec beaucoup de photos ou dans le luxe, la carte de chaleur ne sera pas du tout la même que sur Cdiscout ^^

  7. Le fameux scroll de page…compliqué d’expliquer à un client qu’il fait partie du groupe des 5% d’utilisateurs internet qui agissent sur internet comme nos ancêtres sur windows 98….

    • Merci pour votre commentaire.

      J’ai indiqué plus haut avoir lu une étude de ClickTale sur le sujet du scrolling. Cela devrait vous permettre d’avancer des éléments chiffrés en renfort de vos arguments, vis à vis de vos clients.

      Les clients aiment généralement tout ce qui est empirique. Ca rassure :)

  8. Les sites Web trop originaux… j’en fais encore des cauchemars. J’ai déjà vu des sites où je ne savais ni même pas où les informations étaient cachées. Je dois faire partie, donc, des 80% des internautes idiots :)

      • Alors ?
        J’avais oublié de revenir.
        Merci de me l’avoir signalé.
        Du coup, je l’ai lu entièrement cette fois, et je confirme : c’est un excellent article.
        Mais, bon… vous n’avez pas de mérite : c’est tellement facile pour un professionnel. :D

        Il y a toutefois 2 points essentiels qui, me semble t-il avoir été oubliés : celui de l’accessibilité aux personnes souffrant d’handicaps, et celui de l’accessibilité via des terminaux multiples (desktop, tablette, smartphone), là où le temps de chargement d’une page est crucial.

        C’est donc avec plaisir que je reviendrais pour lire votre prochain article sur ces sujets.

  9. Merci de tordre le cou à ces mythes sur l’ergonomie. Je suis un convaincu de l’A/B Testing et je souhaite bien du courage à une agence qui me contacte avec des solutions toutes prêtes.

    • Bonjour et merci de votre commentaire.

      L’A/B testing apporte d’excellentes réponses lors des dilemmes entre différentes hypothèses.
      Mais pour formuler des hypothèses, encore faut-il avoir au préalable détecté qu’il y avait un problème (cf. l’histoire du bouton qui valait 300 millions de $…).
      C’est dans ce cadre que l’inspection ergonomique (audit), les tests utilisateurs et les webanalytics ont un rôle à jouer.

      De plus et enfin, l’A/B testing est un jouet dangereux s’il n’est pas utilisé avec modération ;-)
      Trop de tests tuent le test ! :-P

  10. Bonjour,

    Un article captivant tant sur le fond que la forme….et quel meilleur contre-exemple que le nombre de contributeurs courageux, qui ont bravé le scroll et la lecture en F :-)

  11. Je vais faire court mais sincèrement, c’est l’un des meilleurs articles que j’ai pu lire sur l’ergonomie web et même tout simplement sur les techniques et les métiers du web. La preuve en est que chacune de vos phrases mériterait d’être un tweet ;)

    J’ai envie de le lire, les fait sont expliqués et donne envie d’aller dans ce sens, et si un doute s’immisce, une petite réflexion avec les éléments suivant achève de convaincre.

    Cet article lui même est une question de bon sens et pourtant comme vous le dites : si vous ne l’aviez pas exposé clairement, je ne me serais pas dit “ah oui, tiens c’est vrai !”.

    Je pense faire un travail sur moi-même pour réaliser au mieux les très justes vérités que vous nous proposez de partager et de suivre et de lâcher quelques idées reçues que moi-même j’étais bien apte à entendre. Content d’avoir votre avis “d’homme de terrain”.

    Je crois que je garderai bien celle-ci : “C’est la fréquente exigence lors des appels d’offre de présenter en avance de phase une maquette graphique de la proposition. C’est une exigence stupide.”. Comparée à l’objectivité complète de cette article, cette phrase reflète vraiment l’agacement de ce point… qu’on subit tous tous un jour ou l’autre dans notre métier.

    Juste merci Samuel

    • Bonjour,

      Que dire devant tant d’éloges ?
      Très content que cela vous ai plu et apparemment apporté quelque chose ;-)

      Et oui, comme vous le dites si bien à la fin, c’est beaucoup de vécu !

    • Bonjour Pierre,

      Pas de problème, cela m’a donné l’occasion de me pencher sur votre blog associatif, qui parle d’un secteur auquel j’ai eu autrefois l’occasion de m’intéresser (fort modestement je l’avoue).

      Ah, souvenirs… :D

  12. L’article est tout à fait pertinent.
    Cependant le travail de l’ergonomie d’un site web n’est pas forcément qu’une somme de règles absurdes et de mythes. On note qu’il est toujours bon de faire faire à l’acheteur le minimum de clics afin d’atteindre sa cible, 3 clics, 4 clics, peu importe tant que le chemin suivi est logique et surtout qu’il lui paraît logique.
    Le côté, “les clients sont stupides” n’est ni vrai ni erroné, ils représentent la population française hors mis les très vieilles personnes, alors, la majorité des français est-elle stupide? La est la vraie question.
    Le bon sens, oui, l’ergonomie c’est juste du bon sens, enfin, celui du plus grand nombre!
    Le reste de l’article paraît totalement fondé et parfaitement juste, les tests utilisateurs, sur un échantillon large est bien entendu une obligation pour qui veut un site vraiment ergonomique: du bon sens quoi.

  13. Je suis d’accord avec cette règle des 3 clics ou encore “règle à 3 sous”. Un client arrive par moteur de recherche sur une page donnée il faut mettre les bons boutons “call to action” pour inciter l’internaute à cliquer et ainsi baisser son taux de rebond et c’est tout. Donc la règle des 2 clics serait la vraie règle.

    Surtout que 80 % des internautes ne restent pas plus de 30s sur un site. Il a pas le temps d’aller à la page d’acceuil pour consulter d’autres pages. C’est à nous de proposer des produits alternatifs pertinents. 2 clics pas plus.

  14. bonjour Samuel

    et merci pour cet excellent article qui résume bien je trouve, le concept de l’ergonomie web. J’ai suivi une formation d’ergonomie cette année, basée sur le livre d’Amélie Boucher et je retrouve dans ton article tous les points importants. Reste une question à laquelle je ne trouve pas de solutions et qui est pourtant essentielle à propos des maquettes conçues lors d’un appel d’offre : comment convaincre un éventuel futur client qu’il est bien plus efficace, logique et performant de bâtir un wireframe avec une architecture complète et une bonne compréhension d’un projet plutôt que de lui présenter des jolis dessins ?
    parce que 90% des appels d’offres auxquels je participe se remportent sur le design graphique et uniquement là-dessus ! et pourtant, je suis entièrement convaincue de ce que tu avances et que l’on ne peut produire un graphisme de qualité , ergonomique et en accord total avec les besoins du client si l’on ne connait pas en détails les nécessités et les objectifs de la création d’un nouveau site web…simple bon sens !
    Peut-être pourra-t-on se rattraper en construisant le site après avoir gagné l’appel d’offre mais c’est une perte de temps, d’argent et ce n’est pas dit qu’un client accepte de modifier un graphisme après l’avoir validé, même si on lui explique en détails que son site sera plus navigable et pratique pour l’internaute et donc peut-être plus visité, mieux référencé ….

    • Réponse simple à une question simple :
      “comment convaincre un éventuel futur client qu’il est bien plus efficace, logique et performant de bâtir un wireframe avec une architecture complète et une bonne compréhension d’un projet plutôt que de lui présenter des jolis dessins ?”

      Demandez leur s’il leur arrive souvent de peindre les murs d’une maison avant que ces derniers soient posés, voir même simplement dessinés sur papier ?

      Ladéco c’est sympa, mais vous ne pouvez pas penser design si vous n’avez pas encore :
      - identifié les publics cibles
      - énuméré les différents contenus et fonctionnalités
      - organisé et structuré l’information
      - défini la navigation au sein de cette structure et les interactions (parcours client)
      - représenté le tout sur des maquettes (zoning et wireframes) plus ou moins détaillées.

      Ce travail doit être fait au préalable, sinon les designers avanceront dans le flou, ou offriront un graphisme inadapté. En particulier parce que les différentes parties doivent conserver une cohérence générale.

  15. Je vous rejoins sur l’approche et trouve votre article particulièrement bien construit.
    Quelques remarques cependant :
    Concernant la “règle des trois clics” je pense qu’il faut analyser cela comme un raccourci pédagogique plutôt que comme une contrainte formelle définitive. Chacun sait bien que dans le cas de gros site Ecommerce, la hiérarchie de l’info permet rarement de trouver ce que vous cherchez par l’entremise d’une navigation classique. Par contre, et vous pouvez vérifier cela chez tous les grands acteurs (Amazon, Fnac etc..) l’optimisation du moteur de recherche interne est telle que bien souvent, vous accédez en seulement deux clics au contenu souhaité.
    En formation à la création de site internet, je continue donc de proposer cette règle à mes stagiaires. Je peux vous dire qu’une grande majorité d’entre eux traduisent cette règle par : “il est nécessaire d’offrir à l’utilisateur une expérience de navigation la plus simple possible”.
    Pour ce qui regarde le trop célèbre “Il faut que ce soit original”, je trouve que vous gauchissez un peu le discours. La recherche d’une usabilité maximum ne conduit pas forcément à copier méthodiquement ce qui fonctionne chez les gros sites de E-commerce. Un site peut développer une approche originale et rester parfaitement fonctionnel en terme d’usabilité. Les deux notions ne sont pas antinomiques, loin s’en faut.

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